Il preventivo: come relazionarsi con un cliente

Quando ho iniziato a fare la freelance non c’erano tutti i momenti di incontro dedicati che esistono oggi: molte cose non sapevo come gestirle e ho cercato di fare del mio meglio, con gli sbagli ed errori che ne sono conseguiti.
Una delle situazioni che più mi ha tormentata è stata la gestione del nuovo cliente che contatta in cerca di un preventivo. Per questo ho pensato di scrivere questo post, nella speranza che le nuove leve si risparmino gli sbagli che ho fatto io… 😉

Come ci si relaziona quindi con un potenziale cliente che ci chiede un preventivo? Prima di tutto…

Da dove arriva il cliente?

La prima cosa che faccio, sempre, è capire come il cliente mi ha conosciuta: mi ha scritto un messaggio privato sui social, ha compilato il form del mio sito web oppure mi conosce tramite il passaparola? Questo mi permette di iniziare ad analizzare la situazione:

• se arriva dai social, forse sa qualcosa di me (ha letto qualche post su Facebook o Instagram) ma probabilmente saprà poco di come lavoro (dato che sono comunque poco attiva sui social). Diventa quindi mia necessità fare molte domande al cliente e spiegargli come lavoro;
• se arriva dal form contatti del mio sito invece è probabile che il cliente abbia già fatto un passo in avanti: sa come lavoro, conosce i miei tempi, ha un’idea dei miei prezzi. È tangibilmente probabile che si sia fatto un giro sul mio sito, sappia chi sono e cosa faccio, perché avrà letto qualche articolo del mio blog o la pagina about;
• se infine arriva tramite il passaparola è probabile che sia ben disposto nei miei confronti (perché hanno parlato bene di me) ma comunque non è a conoscenza di come lavoro.

Old but gold: la telefonata

A questo punto – e non c’è santo che tenga – rispondo al messaggio per ringraziare il cliente e per fissare la nostra prima telefonata (o videochiamata) insieme:

• Sì, anche se la mail del cliente è chiara nella sua richiesta e contiene tutti i dettagli che servono per scrivere il preventivo;
• Sì, anche se sono timida e/o introversa e le telefonate mi spaventano (tutte le più brutte notizie della mia vita sono sempre arrivate via telefono);
• Sì, anche se mi sembra di perdere tempo e/o di farlo perdere al cliente.

Nella mail do la disponibilità a sentirci in due date e orari diversi: questo perché così se il cliente non può un giorno è difficile che non possa l’altro.

L’importanza della telefonata PRIMA della stesura di un preventivo

Perché insisto?

Perché la telefonata:

1. permette di raccogliere tutte le informazioni necessarie per scrivere un preventivo che sia sul serio in linea con le richieste e i bisogni del cliente (e non un modello di documento su cui cambiare solo il nome del cliente);
2. dà la possibilità di farsi conoscere dal cliente, che spesso non sa nulla del nostro metodo di lavoro e non sa cosa possiamo fare per lui. Esempio: se un cliente mi chiede un sito web fatto, finito e online in tre settimane è chiaro che non conosce come lavoro, altrimenti saprebbe che tre settimane non bastano per esaudire la sua richiesta;
3. per conoscere il cliente: per conoscere intendo ascoltare. Nel mio lavoro l’ascolto è imprescindibile perché il digitale in Italia spaventa ancora molti, viene visto con sospetto e vissuto con ritrosia. Ascoltare le paure, i dubbi, le perplessità del cliente e riuscire – sì, magari proprio già durante la prima telefonata – rende le fasi successive del lavoro più distese e serene.

Preventivi inviati “a freddo”: perché non funzionano

La mia esperienza dice che i preventivi inviati “a freddo” non funzionano mai, perché:

• i dettagli che il cliente fornisce sono pochi o non sufficienti, di conseguenza anche il preventivo sarà poco dettagliato. In queste occasioni raramente sono arrivata a chiudere un contratto e quando ci sono riuscita sono comunque stati dolori.
• sembra il contrario eppure sono un’enorme perdita di tempo.

L’importanza della telefonata DOPO la stesura di un preventivo

Insieme all’invio del preventivo, chiedo sempre di fissare una seconda telefonata (detta anche follow up). Questo per:

1. arginare il silenzio da parte del cliente, che ci sta, soprattutto se il prezzo del preventivo è più alto di quello che si aspettava;
2. rispondere ai dubbi e alle perplessità del cliente;
3. avere un feedback da parte del cliente: magari qualche parte del preventivo è poco chiara, così facendo si può correggere il tiro per i successivi preventivi.

E se il cliente sparisce nel nulla?

Lascio passare una settimana e poi provo a inviare una nuova email, in cui chiedo notizie. A volte il cliente ci sta ancora pensando, altre volte è preso dalle sue cose ed è solo in ritardo, altre volte ancora ha semplicemente scelto un altro professionista… altre, infine, è solo maleducato (eh oh, ci sono pure quelli!).

Cose sparse che ho imparato

Telefonate VS Videocall

Durante il lungo lockdown di qualche mese fa ho iniziato a chiedere ai nuovi possibili clienti se preferivano discutere del loro progetto tramite telefono o tramite videocall (su Skype o Zoom): non avrei mai pensato che la maggior parte di loro scegliesse la seconda opzione (non sono tutti degli orsi introversi come me! 🤣). Non so se sia un caso o se sono stata brava io, ma la percentuale di preventivi firmati dopo videocall è stata più alta rispetto a quella dei preventivi firmati dopo una semplice telefonata.

Benedetta introversione

Se sei introversa come la sottoscritta, gestire questa fase attraverso telefonate (o addirittura videocall), può risultare impegnativo e faticoso. Non voglio illuderti: la cosa con il tempo migliorerà, ma se la tua introversione è reale (e non una moda) dovrai sempre un po’ sforzarti per gestire queste situazioni. In questo caso può esserti utile cercare di essere oggettiva, ripetendoti che la videocall è utile a:

• conoscere e aiutare un nuovo possibile cliente e il suo progetto. A me piace conoscere le storie dei clienti con cui devo lavorare e sapere di poter far parte alla realizzazione del loro progetto mi aiuta a spostare l’attenzione dal timore di mettermi al telefono (o in video);
• rompere il ghiaccio: se questa fase fila via liscia, il resto è tutto in discesa, quindi forza e coraggio;
• farti conoscere dal cliente: quest’ultimo desidera capire se sei la persona giusta a realizzare il suo progetto, ed è spesso confuso o pieno di dubbi. Spostare il focus sulle paure del mio cliente mi aiuta a esorcizzare le mie. Provare per credere (poi fammi sapere com’è andata). 😉